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如何用MOT抓住客户的心

发表日期:2019-05-15 15:12:13 文章编辑:jdadmin 浏览次数:

我们都知道,用户的印象和觉得往往就是在某一时刻发生的,那么我们怎么知道这个关键时刻是什么时候呢?要怎样利用这个关键时刻去赢得用户呢?
市场营销 
关键时刻(Moment Of Truth)是由北欧航空卡尔森总裁提出的,他指出与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
 
那么究竟MOT模式是什么样的呢?
一、探索阶段
学会倾听,在很多时候我们都喜欢在听到对方的一个观点的时候就立刻给出回应,这样下去的结果就是背离了最初的出发点,彼此都忘记了要说什么,或者对话一直不结束。
有人做过一个实验,让参与者两两配对,两个人随意找一个话题开始正常的沟通,结果发现时间一分一秒的过去,谈话一直没有结束的倾向,并且越来越背离最初选定的话题。然后实验者要求参与者停下来,更换规则,两个人中一个说,一个只负责倾听,再重新根据另一个话题展开沟通,这时候发现说的那个人平均用时最长在两分钟左右,就停下来了,实验者询问原因,参与者说我已经不知道还可以再说什么了,所以,想要知道对方完整的想法,以及尽快结束对话,那么不要打断对方的话是一个非常不错的选择。
探索阶段还要真正的为客户着想,尽量满足客户的期望。把自己放在客户的角度,去想象自己如果是客户,想要的究竟是什么。
 
二、提议阶段
倾听完客户的需求过后,这时候可以陈述自己的观点了,如果是用语言表达,要注意肢体语言,语音语调。很多人都有过这样的体验,我想说的东西太多了,但是一下子没法全部说出来,于是他们加快语速,不知不觉中声音就提高了,而快语速,高声调,与吵架时候的状态很像,所以很容易被对方误认为怎么样?想吵架吗?所以无论何时,请提醒自己保持语速匀速,语调平和。
 
三、行动阶段
充分的了解了对方的想法,也正确的表达了自己的想法,双方在沟通层面达到了一致,就该去行动,去落实了。该阶段需要防患于未然,想到各种可能性,准备紧急预案,去行动,去沟通,协调
 
四、确认阶段
这是最后一个阶段,行动过后回顾整个过程,是否得到了期待的结果,还有什么可做的。
 
用于销售场景,可以概括为:
一、销售人员的态度,体现在细节上
二、销售人员的专业知识,过硬的专业知识是吸引、说服客户购买的重要因素
三、是否了解客户需求并给出适用的建议
四、了解客户的目标需求和潜在需求
五、客户成交过程的满意度
六、销售的回访

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